Comment les professionnels de la finance peuvent-ils contribuer à la réussite de la mise sur le marché de nouveaux produits ? Voici 6 stratégies glanées chez des experts du "subscription business"...
Avantages - Une stratégie freemium est un excellent moyen pour une entreprise d'acquérir une large base d'utilisateurs dans un laps de temps relativement court. Ensuite, une fois que vous avez développé une part de marché et une fidélité parmi vos clients, vous pouvez vous concentrer sur la façon de les monétiser.
Bitly, par exemple, a accumulé plus de deux millions d'utilisateurs mensuels avec son service gratuit, devenant rapidement l'un des principaux raccourcisseurs d'URL au monde. Aujourd'hui, des dizaines de milliers de personnes viennent quotidiennement chercher des liens et s'inscrivent à son produit SaaS, avec des clients allant des débutants aux professionnels de niveau entreprise.
Comment elle communique la valeur - "Gratuit" est un prix attractif pour tout consommateur (surtout lorsque la qualité du produit ou du service est aussi bonne que celle de Bitly) ! La barrière à la consommation est faible, ce qui est idéal pour les débutants, et le modèle est évolutif, de sorte que les utilisateurs peuvent passer à divers services payants offrant de meilleures fonctionnalités à leur propre rythme.
Défis - Comme le prix communique la valeur, le freemium peut présenter un risque de sous-évaluation de votre produit. Et construire une stratégie de prix et d'emballage réussie à partir d'une entrée freemium peut être un défi. Bitly a été confronté à ce problème. Il a essayé différentes choses pendant plusieurs années pour créer des revenus, mais la plupart de ces initiatives n'ont jamais eu de succès. Et, même si vous avez des millions d'utilisateurs, la popularité ne paie pas les factures. La meilleure façon de monétiser l'entreprise est une question qui est propre à chaque entreprise. Mais si vous pouvez trouver une voie de transformation vers un modèle payant, le freemium peut être un excellent moyen d'attirer l'attention sur un service.
Avantages - Les clients aux poches plus profondes qui aiment votre produit ou service seront souvent prêts à payer pour en avoir plus. Par exemple, en 2012, Bitly a lancé son forfait premium, Bitly Enterprise, qui s'adresse aux entreprises en croissance et aux entreprises établies. Cette stratégie était cruciale pour permettre à Bitly d'assurer son flux de revenus. Depuis, Bitly Enterprise est devenu l'activité principale de l'entreprise, qui maintient son produit gratuit en tant que produit à perte.
Comment communique t-il la valeur - Les forfaits haut de gamme offrent plus de fonctionnalités et une expérience enrichie pour les clients. Dans le cas de Bitly, la formule d'entreprise offre de nombreuses fonctions natives et supplémentaires, un potentiel de personnalisation et de gestion des liens, une plus grande adaptabilité et une sécurité renforcée.
Défis - Les produits haut de gamme peuvent nécessiter beaucoup de personnalisation. De plus, le nombre de clients qui peuvent et veulent payer un prix plus élevé peut être limité. L'équipe de vente de Bitly est prête à négocier individuellement avec des clients de toutes tailles, mais elle se trouve derrière un formulaire de vente "contactez-nous" en ligne. Cela signifie qu'il incombe aux clients de contacter l'entreprise pour parler à des vendeurs qualifiés, ne serait-ce que pour connaître les prix.
Avantages - Les entreprises qui proposent une combinaison de services gratuits et payants risquent de laisser de l'argent sur la table si elles ne proposent pas suffisamment de niveaux de forfaits payants. Bitly, qui, jusqu'à récemment, proposait un service gratuit très populaire et un service d'entreprise coûteux, était dans cette situation. De nombreux clients semblaient désireux de passer du service gratuit au service payant pour obtenir davantage de fonctionnalités, mais pas pour quelques milliers de dollars par mois, ce qui est le prix moyen de la formule entreprise. Bitly a donc décidé de "combler les lacunes" en concevant un forfait pour les clients de l'espace intermédiaire.
Comment cela communique la valeur - Une stratégie efficace de tarification échelonnée communique aux clients que les augmentations de prix sont cohérentes avec les augmentations de valeur. Ainsi, une stratégie visant à attirer les clients de l'espace intermédiaire proposera des forfaits dont les caractéristiques et les prix sont mieux adaptés à leur budget et à leurs besoins. Bien entendu, la communication de la valeur par le biais des prix va dans les deux sens. La volonté d'un client de payer pour quelque chose signale également à l'entreprise un niveau d'engagement du client qui suggère qu'il vaut la peine d'investir en lui.
"Le fait d'amener les gens à utiliser leur carte de crédit nous permet de faire beaucoup de choses plus coûteuses pour établir une véritable relation avec eux", a déclaré Kevin Arts, vice-président des opérations commerciales et de l'analyse chez Bitly, Inc.
Défis - Le premier défi consiste à déterminer ce que vos clients veulent exactement et combien ils sont prêts à payer pour cela. Bitly s'est rendu compte que, bien qu'elle en sache beaucoup sur ses clients professionnels, elle ne disposait pas de beaucoup de données concrètes sur les sensibilités et les prix de sa base d'utilisateurs gratuits.
Le deuxième défi consiste à trouver comment proposer un produit avec de nouveaux prix et de nouvelles fonctionnalités aux clients du milieu de gamme sans cannibaliser d'autres parties de votre activité. Naturellement, il s'agissait d'une préoccupation majeure pour Bitly, qui ne voulait pas perdre ses clients professionnels à forte rémunération au profit du niveau intermédiaire.
Avantages - L'essence de cette stratégie consiste à imaginer et à concevoir un produit ou un service totalement différent de ceux des concurrents établis sur le marché et à le commercialiser avec succès. Les entreprises qui y parviennent perturbent le marché. Elles sont promptes à évaluer leurs processus et à améliorer leur service/produit, ce qui leur permet de bénéficier d'un avantage concurrentiel dans de nombreux domaines, notamment en matière de prix et de conditionnement, ce qui leur ouvre les portes de la croissance. Amaysim a lancé une révolution réussie sur le marché australien de la téléphonie mobile en 2010 en introduisant un service de téléphonie mobile par abonnement simple et bon marché sur un marché monopolisé par trois opérateurs qui ne proposaient que des contrats à long terme hors de prix, avec des frais cachés et des conditions onéreuses et compliquées.
Comment elle communique la valeur - Des prix plus bas, une bonne valeur, un emballage simple, de meilleurs produits, et pas d'astuces. C'est aussi simple que cela. En général, les perturbateurs offrent également un meilleur service à la clientèle.
"Nous avons un dicton dans notre entreprise selon lequel le meilleur service client est l'absence de service client", a déclaré Peter O'Connell, PDG et directeur général d'amaysim Operations. "Nous rendons notre produit et notre processus si simples que personne n'a besoin d'appeler notre service clientèle."
C'est bon pour les clients comme pour les sociétés d'abonnement, car plus le client est heureux, plus le taux de désabonnement est faible.
Défis - Si le modèle est bien conçu, vous passerez de zéro à héros du jour au lendemain. Mais si vous vous trompez, c'est le contraire qui se produira - à moins que vous ne puissiez pivoter rapidement. amaysim attribue son existence même à sa capacité à pivoter rapidement lorsque son activité a failli s'effondrer peu après son lancement. Les avantages de son tout premier produit, bien qu'à un prix extrêmement compétitif, se sont avérés trop compliqués pour que les clients occupés puissent les assimiler rapidement.
Avantages - Générer des flux de trésorerie dès le début est un parcours du combattant lorsque les dépenses sont élevées, mais il est essentiel de ralentir la consommation de votre capital initial et de parvenir à la rentabilité. C'est particulièrement important pour les startups car, selon la façon dont les investisseurs considèrent votre entreprise, le coût d'acquisition de plus de capital plus tard pourrait être beaucoup plus élevé. La stratégie d'amaysim était d'acquérir des clients rentables dès le premier jour et d'atteindre le "Saint Graal" de l'équilibre des flux de trésorerie. Bien que la rentabilité ne soit pas arrivée avant un an et demi, amaysim a réussi à atteindre le seuil de rentabilité en 18 à 20 mois.
Comment elle communique la valeur - Une entreprise qui est durable peut mieux ajouter de la valeur pour le client même si elle poursuit sa croissance. L'objectif de l'entreprise amaysim depuis le début a été de construire une entreprise durable, en partie pour offrir aux clients un meilleur produit. Pour ce faire, elle a d'abord réalisé une étude de faisabilité pour déterminer quelles seraient ses marges brutes (en se référant aux marges en Europe, aux États-Unis et en Australie). amaysim a ensuite travaillé à rebours pour fixer des prix attractifs pour les clients.
amaysim se concentre également sur plusieurs indices clés du secteur, notamment le coût d'acquisition, le coût de service, le CLV et le taux de désabonnement. Et leur score de promoteur net est vital car un NPS élevé fait effectivement baisser le coût d'acquisition. Cela signifie que les clients sont si heureux qu'ils recrutent de nouveaux clients pour vous - une situation gagnante pour le client comme pour l'entreprise.
Défis - Trouver le bon modèle pour créer des flux de trésorerie demande du temps et, pour être honnête, un peu de chance. Les entreprises peuvent parcourir un chemin difficile avant de trouver un modèle durable. Et même lorsqu'elles y parviennent, les industries évoluent et vous devez vous adapter. Par exemple, neuf ans plus tard, amaysim se retrouve à nouveau en mode croissance. Vous devez constamment équilibrer le besoin de croître et d'innover avec le besoin de générer des flux de trésorerie.
Avantages - La vente croisée est un excellent moyen d'augmenter simultanément les revenus et la satisfaction des clients. Elle se fait le plus souvent avec des produits complémentaires, mais cela n'a pas empêché amaysim de poursuivre une stratégie de vente croisée de deux produits sans lien entre eux : le service de téléphonie mobile et l'énergie (gaz et électricité).
Le plan est ambitieux, mais amaysim pense qu'il fonctionnera précisément en raison des différences dans la composition des deux industries. Dans le secteur de la téléphonie mobile, les marges bénéficiaires sont faibles mais le coût d'acquisition des clients est bon marché. En revanche, dans le secteur de l'énergie, le coût d'acquisition des clients est beaucoup plus élevé, mais les marges bénéficiaires sont également plus élevées. M. O'Connell estime que le revenu marginal d'un client du secteur de l'énergie est plusieurs fois supérieur à celui d'un client de la téléphonie mobile. La combinaison de l'acquisition de nouveaux clients de la téléphonie mobile à faible coût et de la vente croisée de forfaits énergétiques à marge plus élevée à ces mêmes clients promet une forte croissance des revenus.
La communication de la valeur - Le principal avantage pour le client d'une stratégie de vente croisée est l'amélioration de sa satisfaction. Les clients apprennent l'existence de produits qui pourraient leur être utiles et qu'ils ne connaissaient peut-être pas, offerts par un fournisseur déjà digne de confiance. Un plus grand nombre de services fournis par le même fournisseur permet de rationaliser l'expérience du client, avec moins de factures à suivre. La vente croisée de produits et de services augmente la fidélité des clients et approfondit les relations avec eux.
Défis - Les clients peuvent être rebutés par les efforts de vente croisée s'ils ont le sentiment que leurs intérêts sont secondaires par rapport à l'intérêt de l'entreprise à générer des ventes. Une stratégie de vente croisée réussie commence toujours par le point de vue du client.
Un autre défi est que les efforts de vente croisée peuvent diluer votre marque si les produits sont trop dissemblables. Étant donné la diversité de ses deux marchés de vente, cela pourrait potentiellement présenter un risque pour amaysim, mais amaysim gère soigneusement sa marque pour communiquer aux clients que, avant tout, amaysim représente la simplicité, la flexibilité et "pas de conneries". (Vraiment !). L'objectif est que les services supplémentaires renforcent la marque amaysim, et ne la dilue pas.